04.02.2020
Online-Terminplaner: So nutzen sie Friseure
Wo es sie gibt, werden sie intensiv eingesetzt. Dennoch kommen Online-Buchungsportale nicht uneingeschränkt gut an.
Die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit ist modern, bequem und von vielen Kunden gewünscht, ist sich Autor und Friseurmeister René Krombholz sicher: „Dort, wo vorhanden, werden Online-Terminplaner rege genutzt, 46 Prozent am liebsten sogar außerhalb der Salon-Öffnungszeiten.“ Und für den Branchenkenner Krombholz ist die Investition in so ein Tool auch ein Zeichen dafür, dass man mit der Zeit geht und sich am Markt behaupten kann.
Unverzichtbar bei sieben Salons
Die Familie Schmitz betreibt fünf Friseurgeschäfte unter dem Namen „One Head“ und zwei Salons „mein Friseur Schmitz“ im Raum Köln. Seit gut zehn Jahren beschäftigt sich Holger Schmitz intensiv mit dem Thema Online-Terminplaner, hat einiges ausprobiert und würde auf das Tool nicht mehr verzichten wollen.
TOP HAIR: Was ist für Sie der wichtigste Aspekt bei einem Online-Terminplaner bzw. einer Online-Terminbuchungs-Plattform?
Holger Schmitz: Der Endkunde muss schnell und einfach zu seinem Termin kommen. Es bringt nichts, wenn die Software jede Menge tolle Features für den Friseur bietet, es für den Kunden zu Hause aber umständlich ist, seinen Termin zu buchen.
TOP HAIR: Wissen Sie, wie viele Kunden bei Ihnen online Termine buchen?
Holger Schmitz: Ja natürlich. In unseren Schmitz-Salons sind es etwa 26/27 Prozent der Kunden, in den One Head-Geschäften, wo die Kundschaft etwas jünger ist, schon 35 bis 40 Prozent. Und die größte Gruppe sind eindeutig die Männer.
TOP HAIR: Kann man sagen, die Älteren rufen lieber an?
Holger Schmitz: Im Großen und Ganzen schon, aber das verändert sich quasi mit jedem Jahr mehr hin zum Online-Buchen. Zwei Drittel unserer Online-Bucher sind unter 40, ein Drittel über 40. Aber die über 50-Jährigen, die online buchen, werden stetig mehr.
TOP HAIR: Was sind für Sie die größten Vorteile bei der Online-Terminbuchung?
Holger Schmitz: Es erleichtert uns ungemein die Organisation mit sieben Salons. Morgens in der Früh setzt sich erst mal jemand hin und checkt die Buchungen. So hat man eine super Übersicht, welcher Kunde bei welchem Mitarbeiter welche Dienstleistung gebucht hat. Ein wichtiger Aspekt – und das ist eigentlich das Gleiche wie beim bargeldlosen Bezahlen: Man hat durch diese elektronische Dokumentation eine gewisse Kontrolle und Sicherheit. Denn die Online-Terminbuchung senkt die Gefahr des Missbrauchs durch Mitarbeiter, die eventuell Termine nicht eintragen. Super Service, den auch die Kunden schätzen: Sie bekommen 24 Stunden vor ihrem Termin eine Erinnerungs-SMS. Und: Meldet sich ein Mitarbeiter morgens krank, bietet uns das System die Möglichkeit, eine Sammel-SMS an die betroffenen Kunden zu senden, in der sie darum gebeten werden, einen neuen Termin zu vereinbaren oder etwas später zu einer anderen Kollegin zu kommen.
TOP HAIR: Stichwort No-Shows: Wie ist da das Verhältnis online und telefonisch?
Holger Schmitz: Die Anzahl der Kunden, die telefonisch Termine buchen und dann nicht kommen, ist genauso hoch wie die der Online-Bucher, die nicht erscheinen. Und dann gibt es die typischen Abiball-No-Shows. Drei Mädels kommen in den Salon und machen sich je einen Termin für eine Hochsteckfrisur. Auf dem Rückweg sehen sie einen Salon, der das noch günstiger anbietet … So gehen dann mal locker 90 Euro flöten, ganz unabhängig von Online- oder telefonischer Buchung.
TOP HAIR: Sie weisen auf Ihrer Homepage auf eine Ausfallpauschale hin, die Sie verlangen, wenn der Kunde nicht zum Termin erscheint …
Holger Schmitz: Ja, das haben wir im Online-Terminplaner stehen. Aber ganz ehrlich: Eingefordert haben wir sie noch nie. Der Aufwand, einen Brief zu schreiben und dann ggf. noch rechtliche Schritte einzuleiten, ist einfach zu hoch. Allerdings gibt es bei unserer Buchungssoftware eine Blacklist. Wir können also E-Mail-Adressen sperren, sodass die betreffenden Kunden nicht mehr buchen können. Davon haben wir auch durchaus schon Gebrauch gemacht.
TOP HAIR: Und die Anzahlung bei aufwendigen Dienstleistungen?
Holger Schmitz: Das läuft so ab: Bucht ein Kunde eine Dienstleistung um die 200 Euro, schreiben wir ihn noch mal an und bitten ihn für eine Vorab-Beratung in den Salon. Alternativ bieten wir ihm an, eine Anzahlung von 50 Euro über Paypal zu leisten. Das funktioniert gut. Allerdings schauen wir, bevor wir den Kunden anschreiben immer, wer es ist: Bei Stammkunden verlangen wir keine Anzahlung, das wäre peinlich.
TOP HAIR: Gibt es Tücken in puncto Online-Buchung?
Holger Schmitz: Es gibt schon hin und wieder Kunden, die versuchen, ein bisschen zu tricksen. Sie wissen, dass sie ab 16 Uhr kein Paket mehr buchen können, welches vier Stunden Zeit in Anspruch nimmt. Da sperrt die Online-Buchung. So buchen sie dann nur zwei Sachen einzeln, kommen in den Salon und wollen aber die Vier-Stunden- Behandlung. Das geht dann halt nicht.
Direktmarketing am Telefon
„Mit einem Online-Buchungsportal wird mir das Direktmarketing aus der Hand genommen“, ist Björn Wünschirs aus Penzberg überzeugt. Bei ihm gehört es dazu, aktiv am Telefon auch andere Dienstleistungen, wie Wimpern oder Augenbrauen färben anzubieten. Die Mitarbeiter sind darauf geschult. Der Stylist hat viele Stammkunden und oft findet die Beratung schon am Telefon statt, auch wenn erst mal über Whats- App, Facebook oder Instagram ein Termin angefragt wurde.
„Dafür ist natürlich eine perfekt geführte Kundenkartei Voraussetzung. Ich habe die Kundin vor Augen und oftmals wird dann im Gespräch entschieden, ob zum Beispiel nur Strähnen am Oberkopf notwendig sind oder ob man den ganzen Kopf machen müsste“, sagt er. Dass diese Telefonate manchmal etwas Zeit brauchen, ist einkalkuliert. „Für mich ist das ein persönlicher Service, den ich meinen Kunden gern biete“, meint er. Dass viele Kunden gern sonntags das mit dem Friseurtermin erledigen, fängt er mit den Messenger-Programmen in den sozialen Medien ab. „Die meisten Nachrichten bekomme ich sonntags. Damit hat es der Kunde erst mal aus dem Kopf. Ich schreibe dann dienstags zurück und mache Terminvorschläge.“ Auch in puncto Mitarbeitereinteilung betrachtet Björn Wünschirs ein Online-Buchungsportal als hinderlich: „Wir machen die Mitarbeitereinteilung sehr flexibel. Das könnte ich mir mit einem Online-Buchungsportal nicht vorstellen.“
Terminplaner ja – Buchungsportal nein
Alina Herrmann nutzt für die Organisation ihrer beiden Salons in Bergisch-Gladbacheine Online-Terminplaner-Software. „Ich habe damit einen super Überblick und natürlich eine gute Kontrolle, denn alle Termine werden dort sofort von den Mitarbeitern eingetragen“, erzählt sie. Dennoch hat sie sich bewusst gegen ein Online-Buchungsportal für ihre Kunden entschieden – aus mehreren Gründen. Zum einen sei da die Angst vor Datenhacking, aber auch, dass Leute sich einen Spaß daraus machen könnten, Fake-Termine einzutragen. Zudem sieht Alina Herrmann ein Problem darin, dass beim Online-Buchen die Dienstleistung nicht genau beschrieben werden kann. „Ich habe mir die Möglichkeiten angeschaut, und mir ist das nicht detailliert genug. Da klickt die Kundin „Farbe“ an. Dann weiß ich immer noch nicht, welche Technik notwendig ist. Kann ein Azubi die Farbe auftragen, soll es etwas Schwierigeres wie Balayage sein? Dann muss es ein anderer Mitarbeiter machen. Meiner Meinung nach muss man miteinander sprechen“, sagt sie. Auswahlmöglichkeiten für eine Buchung ohne Telefon bietet sie ihren Kunden trotzdem: „Man kann uns über E-Mail, Facebook, Instagram oder WhatsApp anschreiben.“
