Service: Wie Sie Kunden glücklich machen

Pünktlich rauscht die Kundin in den Salon. Stolz trägt sie das neueste Smartphone vor sich her und überfällt ihre Lieblingsfriseurin mit einem begeisterten: „Schau mal, genau so möchte ich aussehen!“ Die Friseurin mustert das Instagram-Foto mit einem inneren „Wie soll das denn gehen?“. Und die Stimmung ist erst mal – sagen wir „neutral“. So beschreibt Service-Expertin Sabine Hübner eine klassische Alltags-Situation im Salon.

Empathie lässt sich lernen

Szenen wie diese erlebe ich in zahllosen Varianten. Vielen Menschen scheint nicht klar zu sein, wie sehr die Welt der Instagram- und Facebook-Selfies eine Scheinwelt ist. Wie viele Filter über die sorgsam inszenierten Selbstporträts gejagt werden, bevor die Bilder online gehen. Wir stellen uns nur noch im besten Licht dar, immer glücklich, immer strahlend und immer vor einer stylischen Kulisse. Im Friseursalon schlägt dann die Stunde der Wahrheit: Friseure kommen nicht daran vorbei, ihre Kunden sanft auf den Boden der Realität zurückzuholen. Sie also im Wortsinne zu „enttäuschen“. Doch wie geht das? Und macht die Wirklichkeit nicht das Serviceglück kaputt?

Serviceglück

Serviceglück hat nur eine Chance, wenn wir einander nichts vormachen, sondern mit den Realitäten arbeiten, die nun einmal da sind. Mit den Menschen, so wie sie sind! Die Geheim­zutat in herausfordernden Kundenbegegnungen heißt „Empathie“. Gemeint ist die Kunst, sich in andere Menschen einfühlen zu können: in ihre Sehnsüchte und Wünsche, in ihre Ängste und Zweifel. Diese Kunst kann jeder lernen und leben, wenn er sich auf diese vier Schritte einlässt:

1. Konzentration
2. Wahrnehmung
3. Kreativität
4. Mut

Konzentration auf mein Gegenüber ist die zwingende Voraussetzung für Empathie. Ich brauche sie, um überhaupt verstehen zu können, was Sache ist. Ein Mitarbeiter, der sich hauptsächlich für sich selbst interessiert oder der sich ständig ablenken lässt, versteht auch nicht, was sich sein Kunde wünscht. Im nächsten Schritt gilt es, die eigene Wahrnehmung auf „on“ zu stellen: Wer möchte der Mensch vor einem gerne sein? Von wem wünscht er sich Anerkennung? Gerade im Friseurberuf lauert hier ein Fallstrick: Nach vielen Jahren Kontakt mit einer Stammkundin verfestigt sich eine bestimmte Vorannahme ihrer Wünsche. Die kann jedoch den Blick verstellen auf das, was den Kunden wirklich bewegt. Vielleicht hat sie sich verliebt? Oder einen neuen Job? „So wie immer“ ist dann genau der falsche Service. Also: Augen auf und sehr gut zuhören! Jedes Mal wieder.

Im nächsten Schritt ist die Königsdisziplin der Friseurkunst dran: das Entwickeln kreativer Lösungen. Das funktioniert nur zusammen mit der Kundin – und nicht im luftleeren Raum. Spätestens in diesem Moment heißt es also: Klartext sprechen und Kante zeigen. „Sie haben viele Haare, besonders fein und glatt. Und das Haar der Dame auf Instagram ist schwer, lockig – und das Foto auch noch bearbeitet. Um Ihre gewinnende Persönlichkeit noch besser zu unterstreichen, könnten Sie darüber nachdenken, ob Sie …“ – Jetzt sind Sie dran.

Um machbare, kreative Lösungen gemeinsam zu besprechen und umzusetzen, braucht es Mut. Das ist vielen, vor allem jüngeren Mitarbeitern oft nicht so klar. Die Kundin mit ihren manchmal überbordenden Wünschen weiß es eben nicht immer besser, manchmal muss sie vielleicht vom Experten den Kopf sanft gewaschen bekommen. Und wissen Sie was? Sie mag in der ersten Sekunde pikiert reagieren, letztendlich aber wird sie dankbar sein.