Bereit für den Re-Start? Tipps zum telefonischen Terminmanagement

Wir befinden uns immer noch im Lockdown, doch der Termin für die Wiederöffnung steht!

• Haben Sie bereits Termine für die zweite Februar-Hälfte vereinbart, die Sie wegen der Lockdown-Verlängerung bis zum 1. März erneut absagen müssen? Dann rufen Sie diese Kunden zuerst an und verlegen Sie die Termine.
• Holen Sie sich zudem Ihre Rückrufliste der komplett abgesagten Termine und starten Sie mit den Telefonaten für neue. Sie geben Ihren Kunden damit das Signal: Wir denken an dich, wir vermissen dich und freuen uns jetzt, dass es losgeht!
• Vereinbaren Sie auch Folgetermine mit den Kunden. Es schadet nicht, zum Beispiel die Farbkunden oder jene mit Kurzhaarfrisur gleich für einen zweiten Termin eingebucht zu haben.
• Es werden seit dem Beschluss nun von selbst jede Menge Anrufe hereinkommen. Teilen Sie sich auf: Einer oder zwei Personen sollten die Rückrufe der abgesagten Termine in die Hand nehmen. Ein anderer das Telefon mit den eingehenden neuen Anrufen für Termine betreuen.

Albert Bachmann, Friseur und Trainer, ist Spezialist für „Telefonklarheit“. Wie machtvoll die Kommunikation mit Kunden, gerade bei der Terminvereinbarung am Telefon sein kann, weiß er aus eigener Erfahrung als Friseurunternehmer. Und auch, wie wichtig gerade jetzt „Der gute Ton am Telefon“ ist. Einige seiner Tipps für die Telefonarbeit teilt er hier mit uns – nicht nur für die Lockdown-Zeit.

Das Termintelefonat:

• Eine Regel für den normalen Betrieb: Ans Telefon sollte der gehen, der den Salon am besten repräsentieren kann.
   
• Für viele Mitarbeiter bedeuten Telefonanrufe im Salon: Es nervt! Denn der Kunde ruft meist im falschen Moment an. Man sollte sich jedoch darüber bewusst sein: Anrufe bedeuten Umsatz. Der Kunde fragt gewissermaßen: „Darf ich Geld vorbeibringen?“
   
• Es lohnt darüber nachzudenken, ab einer gewissen Salongröße, einen Rezeptionisten zu beschäftigen, denn Telefonmarketing muss trainiert werden. Dieser ist dann Terminverkäufer!
   
• Ein effizientes Termingespräch mit dem Kunden sollte nicht länger als zwei Minuten dauern. Sechs bis sieben Minuten sind definitiv zu lang.
   
• Lächeln hört man durch die Leitung! Die Botschaft sollte sein: Ich freue mich über deinen Anruf.
   
• „Wenn du es eilig hast, gehe langsam.“ Sprechen Sie langsam und deutlich, denn der Kunde spürt, wenn man gerade gestresst ist.
   
• Stellen Sie die richtigen Fragen. „Wann wollen Sie kommen?“, ist die Falsche! Denn dann erzählt Ihnen Ihr Kunde womöglich: „Also am Mittwoch hat Tante Birgit Geburtstag, Donnerstag muss ich mit meinem Sohn zum Kieferorthopäden …“. Führen Sie den Kunden dahin, wo Sie ihn haben möchten. Das Ziel ist: Jede Lücke muss verkauft werden. Klären Sie deshalb erst ab: „Was machen wir?“, „Welcher Mitarbeiter passt?“, und dann machen Sie das Angebot. Zum Beispiel: „Da habe ich zwei schöne Termine für Sie!“
   
• Auch die Frage: „Wie geht es Ihnen?“ ist am Telefon (meistens) unangebracht – auch wieder ein Effizienzthema. Im Salon bei der Behandlung dürfen Sie sich dem Wohlbefinden des Kunden dann gern ausgiebig widmen.
   
• Der Anrufer ist nicht daran interessiert, was nicht geht, sondern was geht. Wenn Sie ihm erst mal erzählen: „Ja, die Susanne kann Dienstag nicht und die Terese ist krank …“. Das ist nicht lösungsinteressiert. So etwas will der Kunde nicht hören.
   
• Die Frage nach Zusatzleistungen sind eine Umsatzmaschine. Denn die Zusatzleistungen sind wie die Pommes und das Getränk bei McDonalds. Vervollständigen Sie das Menü! Fragen Sie zum Beispiel: „Bleibt es beim Schnitt oder kommt noch eine Farbe dazu?“
   
• In Verbindung bleiben schafft Verbindlichkeit: Der Kunde selbst sollte am besten Handynummer und/oder E-Mail hinterlassen: „Frau Müller, geben Sie mir noch Ihre Handynummer, damit wir Sie erreichen können, falls sich kurzfristig etwas verschiebt?“ „Zudem erhalten Sie 24 Stunden vor dem Termin eine Erinnerungs-SMS.“/ „Wenn Sie mir noch Ihre E-Mail-Adresse geben, bekommen Sie gleich per Mail die Terminbestätigung.“
   
• Hinterlassen Sie beim Abschluss einen guten Eindruck und vermitteln Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie sich auf ihn freuen!