Lehren der Pandemie

Die Jahre 2020 und 2021 waren wohl die zwei verrücktesten Jahre, die wir alle erlebt haben. Sie lehren uns vieles, was wir alle schon geahnt und jetzt hoffentlich mit Gewissheit verstanden haben: Nämlich, dass wir nur als starkes Team, mit viel Mut und Kreativität, in einem vertrauensvollen und helfenden Miteinander diese schwierige Zeit überstanden haben. Und das, was uns Kraft für die kommende Zeit geben sollte, sind die Begegnungen mit unseren Kund*innen, das Feedback unserer Kollegen* innen – ob im physischen Raum am Stuhl, im Salon, ob analog oder digital.

Salons sind Love-Brands

Was euch ebenfalls Kraft und Mut geben sollte, ist doch der Stellenwert, den ihr in der Gesellschaft als Branche habt, und was in der Corona-Krise noch deutlicher zum Vorschein gekommen ist, nämlich, dass ihr für viele Menschen Freund, Sozialarbeiter, Erholungs-, Wellness- und Beauty-Experience seid. Eure Salons sind somit Love-Brands. Und in einer Attention Economy (Aufmerksamkeits-Ökonomie), in der Menschen mehr Zeit im Internet und in den sozialen Medien verbringen als im realen Miteinander, ist es wichtiger denn je, dass ihr gemeinsam überlegt, wie ihr auch in einer Post-Corona-Ära für die Menschen und eure Kunden weiterhin eine Love-Brand bleibt und eure Salons zu einer echten Erlebniswelt entwickelt. Oder anders formuliert: zu einem echten Point of Experience.
Der Corona-Spuk neigt sich nun dem Ende zu und wir merken doch irgendwie alle: Durch die Krise sind wir stärker geworden – jeder Einzelne von uns! Wir sind durch die Krise gewachsen, und sie hat uns gezeigt, dass wir auf unvorhergesehene Ereignisse, auf daraus resultierende politische Interventionen und auf eine zunehmende volatile, unsichere, komplexe und ambivalente Welt nur mit Kreativität und Innovationskraft erfolgreich antworten können.

Mut und Kreativität sind gefragt

Wer weiter versucht, in einer Welt, in der die Geschwindigkeit der Ereignisse, die auf uns einwirken, und die Geschwindigkeit des Wandels, mit dem wir konfrontiert sind, aus dem Modus der Erfahrung zu agieren, wird schnell an seine Grenzen stoßen. Wir brauchen Mut, Kreativität, Neugierde und Experimentierfreude, Zukunft zu denken und anders zu handeln. Eine Idee allein, eine Maßnahme allein, ein Kopf allein – das reicht nicht aus. Denn die Komplexität unserer Welt lässt sich nur mit vielen unterschiedlichen Ideen und Sichtweisen erklären und lösen. Nun gilt es, gemeinsam im Team Zukunfts-Visionen zu entwickeln:

• Was ist eure Vision für die Führung eures Salons / eurer Marke?
• Was wünscht ihr euch für die Organisation?
• Was für eure Mitarbeiter?
• Was für eure Kunden?

Emotionen sind die neue Währung

Wir befinden uns aktuell in einer Transformation von einer Dienstleistungs-Ökonomie in eine Erlebnis-Ökonomie, in der Premium-Preise über Kunden-Erlebnisse erzielt werden. Die neue Herausforderung im Umgang mit Kunden ist es, ihnen die besten Erlebnisse und Wow-Momente zu ermöglichen – indem wir sie zielgruppenspezifisch in den Mittelpunkt allen Handelns stellen und ihnen individualisierte Erlebnisse bieten. Wer sein Geschäftsmodell nicht nach erlebniswirtschaftlichen Kriterien umstellt, wird in der Masse und somit im unteren Preissegment verschwinden. Wie also schafft man es, aus der gewöhnlichen Dienstleistung etwas Außergewöhnliches zu kreieren? Nutzt bewusst Dienstleistungen und Kundenkontakt als Bühne und Produkte als Instrumente, um euren Kunden Wow-Momente zu bieten. Denn das große Wort, dass die Zukunft bestimmt, heißt: Emotionen!

Nach den beiden Wissenschaftlern Pine und Gilmore gibt es vier Erlebnis-Segmente, in denen Kunden emotional positiv überrascht werden können: 1. Unterhaltung und 2. Ästhetik als Segmente, in denen Kunden passiv eingebunden sind, sowie 3. Bildung und 4. Realitätsflucht, in denen Kunden aktiv eingebunden werden. Nehmen wir je ein Beispiel:
Unterhaltung: Haben Kunden vielleicht Lust darauf, die Zeit im Salon zu nutzen, um eine Folge einer Serie zu schauen? Liegen dazu Laptop und Einmal-Kopfhörer bereit?
Ästhetik: Wann wurde das letzte Mal in die Modernisierung des Salons investiert, um den Kund*innen ein modernes Salonerlebnis zu ermöglichen? Sitzen die Kund*innen beim Haare färben vor einem Spiegel oder bewusst in einem spiegelfreien Raum?
Bildung: Amazon kooperiert mit Salons, um ihre Point-and-learn (Zeige- und lerne)-Technologie auszuprobieren. Dabei zeigen Kunden mit dem Finger auf bestimmte Produkte im Regal und lösen dabei eine virtuelle Produktpräsentation auf einem Bildschirm aus.
Realitätsflucht: Gibt es vielleicht Kunden, die beim Farbe-Einwirken-Lassen eventuell auf einem Massagesessel mit Virtual Reality in eine Entspannungswelt eintauchen wollen?

Achtung! Das kann auch schiefgehen

Seid euch aber auch darüber im Klaren: Jede Reibung in der hybriden oder analogen Kundenreise kann beim Kunden auch eine negative Emotion auslösen. Besonders Millennials sind in ihrer Kundenreise sehr anspruchsvoll und hochgradig sensibel.
Daher meine Empfehlung: Holt euch so oft wie möglich ehrliches Feedback von Kund*innen ein oder lasst regelmäßig, vergleichbar dem Mystery Shopping, durch geschultes Personal Salonbesuche bewerten. Auch eine Möglichkeit: Macht es euch in eurem Salon zur Routine, ein- oder zweimal pro Jahr Ausflüge zu Sterne- Restaurants oder in 5-Sterne-Hotels oder einen Besuch in einer Top-Boutique einzuplanen, um eure Mitarbeiter*innen für Service und exzellente Leistungen zu sensibilisieren und sie darauf zu schulen.

Live auf der TOP HAIR-Bühne

Erleben Sie Dr. Steffi Burkhart live auf der TOP HAIR Messe am Samstag, 7. Mai, um 14.30 Uhr auf der Kongressbühne mit ihrem Vortrag "Understanding our Youngster. Die Denkart und Weltsicht der Generationen Y und Z verstehen und was das für die Gewinnung und Bindung junger Talente bedeutet."