Peter Brandls Crash-Kommunikation: vom Cockpit in den Salon

Seit über 20 Jahren verblüfft Peter Brandl Entscheidungsträger mit oft simplen Ratschlägen. Tausende Frauen und Männer aller Branchen erreicht der Autor mehrerer Bücher jährlich mit seinen Vorträgen. Beim Kongress auf der TOP HAIR Messe in Düsseldorf schlägt der für seinen mitreißenden Stil bekannte Redner die Brücke vom Cockpit in den Salon.

TOP HAIR: Herr Brandl, Sie jetten ständig durch die Welt. Wo gehen Sie zum Friseur?
Peter Brandl: Ich habe in André Märtens meinen Stammfriseur in Berlin. Hier arbeitet eine Dame, die mir hoffentlich noch lange die Haare schneidet. Ich will nämlich idealerweise immer gleich aussehen und keinesfalls von Bekannten die Frage hören: „Warst du etwa beim Friseur?“

TOP HAIR: Was fällt Ihnen beim Friseur auf?
Peter Brandl: Für mich gibt es drei Arten von Salons: den ganz kleinen Laden, in dem eine Friseurin und ihre Tante mit der Haube von 1974 Dauerwellen legen, den Discountfriseur mit 30 Plätzen, wie ich ihn an jedem Flughafen finde. Und meinen Friseur, der einen professionellen, exklusiven Weg geht, wo alles etwas teurer ist. Doch bekomme ich dort einen ganz anderen Service. Die Mitarbeiter kennen die Kunden. Meine Friseurin weiß, wer ich bin, und was ich mache. Sie weiß, was ich will, und sieht, wenn ich mal länger nicht bei ihr war. Diese individuelle Betreuung macht den Unterschied. Mein Friseur macht sich Gedanken über seine Kunden, und wie er sie erreicht. Das beginnt mit dem Empfang, der Art, wie ich den Kaffee bekomme, und setzt sich fort mit der Kopfmassage beim Haarbad auf dem Liegesessel, von dem aus ich mir Bilder der Fashion Week oder einen schönen Reisebericht ansehe. Das ist Wellness-Ambiente. Friseure müssen sich klar machen, welchen Kunden sie haben wollen, und das nach außen kommunizieren. Wenn klar ist: Haare ab für zehn Euro, reicht das vielleicht vielen Männern. Mir nicht.

TOP HAIR: Was haben Friseure und Piloten gemeinsam?
Peter Brandl: Wir müssen funktionieren, wenn wir Stress haben. Das ist eine zentrale Gemeinsamkeit. Bei strahlend schönem Wetter fliegen Sie nach zwei Tagen Flugunterricht einen Airbus von München nach Berlin. Doch schwierig wird es, wenn die Bedingungen nicht optimal sind. Wenn Sie in ein Flugzeug steigen, ist Ihnen egal, ob der Kapitän gerade einen schlechten Tag oder sich mit seiner Frau gestritten hat. Genau das gilt auch für den Friseur. Ob er Probleme hat oder sein Salon schlecht läuft, ist gleichgültig. Sie verlangen von beiden eine Dienstleistung auf höchstem Niveau. Und wir müssen Vertrauen aufbauen, vor allem zum Kunden. Ich muss meinem Friseur vertrauen, dass er das macht, was ich wirklich will. Spätestens, wenn die Haare nass sind, habe ich keinen Einfluss mehr darauf, was daraus wird. Genauso ist es beim Fliegen. Einmal drin im Flugzeug, hat der Pilot alles in der Hand.

TOP HAIR: Was kann der Manager eines Salons in stressigen Situationen von einem Piloten lernen, damit das Team motiviert bleibt?
Peter Brandl: Ein gewisses Erregungsmoment ist gut, um hochwertige Arbeit zu leisten. Doch wird Stress ein Dauerzustand, ist der Salonmanager eine Pfeife und hat seinen Laden nicht im Griff. Immerwährender Stress erhöht die Wahrscheinlichkeit, Fehler zu machen, die Qualität sinkt. Oft reicht es, die Arbeitsabläufe unter die Lupe zu nehmen, um Situationen zu entspannen. Vielleicht ist das Terminmanagement einfach Asche oder Zeitmanagement und Dienstleistungs­angebot passen nicht zusammen und überfordern die Mitarbeiter. Wenn ich drei Herrenhaarschnitte mit je 20 Minuten in eine Stunde presse, kann das nicht klappen. Da bleibt ja nicht einmal Zeit für den Gang aufs Klo.

TOP HAIR: Wie erschaffe ich echten Teamgeist, ohne die Zügel aus der Hand zu geben?
Peter Brandl: Als Kapitän ist es mein Job, mit meiner Crew Sicherheit auszustrahlen. Wenn ich durch Turbulenzen fliege und den Fluggästen erst einmal durchgebe, dass im Cockpit alle Lichter blinken, habe ich gleich Panik an Bord. Wenn in Läden Stress herrscht, ist oft der Chef stressig. Das ist meine Erfahrung. Doch das können Mitarbeiter auch ändern. Gerade im Friseurhandwerk, wo gute Leute händeringend gesucht werden, muss niemand Angst haben, seinen Job zu verlieren, wenn er dem Chef freundlich sagt, was schiefläuft. Mit unserer eigenen Angst machen wir uns das Leben oft unnötig zur Hölle.
Ich sage als Kapitän meinen Leuten: „Sagt Bescheid, wenn euch etwas auffällt oder ich mich danebenbenommen habe.“ Wenn mir niemand sagt, was blöd läuft, verschwende ich Ressourcen. Ich muss nicht alles machen, was die Crew will, dafür bin ich ja der Kapitän. Aber ich muss wissen, was die Mitarbeiter denken. Wichtig ist, Probleme konkret anzusprechen, die Fehler anderer nicht zu sanktionieren und darüber genauso zu reden, wie zu den eigenen zu stehen. Meine Crew soll mich außerdem als Menschen und Privatmann greifen können. Dazu gehört, immer wieder einen Rahmen für zwanglosen Austausch zu bieten, vielleicht gemeinsam ein Eis essen zu gehen oder eine Flasche Sekt nach Feierabend zu köpfen. Wenn ich Mitarbeitern vertraue, vertrauen sie auch mir. Dann nutze ich die menschliche Ressource am effektivsten.

TOP HAIR: Welche Fehler muss ein Pilot vermeiden, um erfolgreich sein Flugzeug zu landen? Lässt sich das auf die Steuerung eine Salons übertragen?
Peter Brandl: Piloten sollten versuchen, alle und vor allem tödliche Fehler zu vermeiden. Haben Sie schon einmal Ihren Schlüssel vergessen und überlegt, wie und warum es dazu kam? So ist es auch im Unternehmen. Sie müssen im Team überlegen, welche Umstände zu Fehlern führen könnten und dann versuchen, Rahmenbedingungen zu schaffen, die Fehlverhalten vermeiden. Oft sind das ganz banale Dinge. Vielleicht braucht ein Mitarbeiter immer einen Kaffee am Morgen, um konzentriert in den Arbeitstag zu starten. Oder eine Friseurin muss nach ein paar Stunden die Füße hochlegen, um weiterhin stehen zu können. Dann bieten Sie den Kaffee und den Ruheraum – und schon haben Sie zufriedene, leistungsfähigere Mitarbeiter.

TOP HAIR: Welches Kommunikationswerkzeug sollte immer abrufbar sein?
Peter Brandl: Im Prinzip setze ich auf einen einfachen Mechanismus, um brenzlige Situationen zu entschärfen. Ich nenne ihn die K.-o.-Technik: Klappe halten im ersten Schritt, ausatmen im zweiten, offene Frage stellen im dritten. Durch den ersten und zweiten Schritt gewinnt man Zeit und entspannt sich. Und kann im dritten durch Fragen wie „Was meinen Sie genau?“ oder „Was erwarten Sie von mir?“ aggressive Stimmungen entschärfen und Eskalationen vermeiden. Damit fliege ich seit vielen Jahrzehnten sehr gut durchs Leben.

Peter Brandl auf der TOP HAIR Messe in Düsseldorf:

Crash Kommunikation - Kommunikation auf maximaler Flughöhe.
am Samstag, 10. März 2018, um 15:30 Uhr
am Sonntag, 11. März 2018, um 14 Uhr auf dem Kongress in Halle 4.