No-Shows? No-Go!

„Teilweise sind bei uns an einem Tag sieben Kunden nicht gekommen“, sagt Kai Steuber (Der dritte Raum-Friseure, Siegen). Das ist für den Friseurunternehmer nicht mehr akzeptabel. Auf bis zu 25.000 bis 30.000 Euro schätzt er den Schaden, der ihm 2020 entstanden ist „Und das ist vorsichtig gerechnet!“ Mit der erneuten Verschärfung der Pandemie im Spätherbst richtete Steuber deshalb einen Appell an seine Kunden, postete auf Facebook, hing es im Laden aus: Wer seinen Termin einfach verbummelt und nicht mindestens 24 Stunden vorher absagt, der zahlt ein Drittel der Leistung, die er in Anspruch genommen hätte. „Bislang hatten wir uns davor immer gescheut. Aber bei welchem Handwerker, Physiotherapeuten oder Zahnarzt ist das nicht auch so? Ich habe eigentlich nie verstanden, warum wir Friseure das nicht auch machen.“

So sieht es auch Derya Fazio (Ciao Fazio). Seit 14 Monaten hat ihr Salon in der Stuttgarter Rotenwaldstraße geöffnet, und nach dem ersten Lockdown im Mai war für die Friseurmeisterin klar, dass sie künftig Stornierungsgebühren erhebt für nicht wahrgenommene Termine. „Wir haben das über den Steuerberater umgesetzt, der die Rechnungen dann auch rausschickt, und bei Rückfragen wendet man sich an ihn.“ Direkt bei der Terminierung wird nun schon erwähnt, dass der Termin 48 Stunden vorher abgesagt werden muss, damit keine Kosten entstehen. Auch auf der Internetseite des Salons ist das zu lesen. Adressat sind vor allem Neukunden, bei Stammkunden sei das weniger das Problem, und da drücke man auch mal ein Auge zu, wenn z. B. eine Erkrankung dazwischenkommt. Außerdem führt Derya Fazio eine kleine „Blacklist“, in die die Kunden eingetragen werden, die wiederholt ihre Termine 48 Stunden vorher absagen – für die gibt es dann einfach irgendwann keine Termine mehr.
Zeitgleich mit der Einführung der Stornogebühren hat die Unternehmerin auch das Thema Vorkasse in Angriff genommen: So werden vor allem große Arbeiten wie Balayage und Haarverlängerungen, die in dem 2­-Frau­-Salon angeboten werden, nur nach Vorkasse geblockt. Schon seit Saloneröffnung wurde auch das Beratungsgespräch mit 29 Euro kalkuliert. Kommt es dann nach der Behandlung zu einer Dienstleistung, wird diese Summe angerechnet. Das klappe gut und werde von den Kunden akzeptiert.

Vorkasse wird akzeptiert

Ähnlich wie im Stuttgarter Salon von Derya Fazio geben auch Steuber und sein Team keine großen Termine an Neukunden heraus. „Die bitten wir in den Salon zu einer Vorab-Beratung. Dann werden Arbeitsaufwand und Preis besprochen und wir verlangen für längere Arbeiten auch eine Vorkasse. Das macht es für beide Seiten einfacher“, ist sich der Unternehmer sicher.
„Vielen Kunden war gar nicht bewusst, dass wir mit nicht wahrgenommenen Terminen solch ein großes Problem haben und uns dadurch viel Umsatz fehlt“,sagt Steuber, der zehn Mitarbeiter beschäftigt. Negative Kommentare gab es auch – von jemandem, der 50 Prozent seiner Termine nicht eingehalten hat. Als seine Friseurin ihm dann erklärte, dass sich ihr Lohn aus einem Fixum und einer umsatzabhängigen Provision zusammensetzt und sie weniger verdient, wenn er nicht kommt, wurde auch er einsichtig, berichtet Steuber. „Wir wollen anders angesehen und wertgeschätzt werden. Dabei hilft nur, dem Kunden auch transparenter zu kommunizieren, warum wir ein Problem damit haben. Wir brauchen – nicht nur, aber vor allem in der Pandemie – diese Verbindlichkeiten der Kunden. Die erwarten sie ja auch von uns.“
Für Steuber ist klar: Wer Gebühren für No-Shows nehmen will, für den ist jetzt genau die richtige Zeit, um sie einzuführen. „Wir müssen dem einfach energischer entgegentreten!“ Spannend war für Steuber zu sehen, dass es gerade bei den Online-Buchungen, die er seit zwei Jahren anbietet, fast keine No-Shows gibt. „Das war meine größte Befürchtung, aber bislang hatten wir da in diesem Jahr vielleicht ein oder zwei Ausfälle. „Vielleicht liegt es daran, dass es im ersten Schritt etwas aufwendiger ist: Man muss sich registrieren, ein Passwort vergeben, einloggen“, versucht Kai Steuber sich das zu erklären.

Wertschätzung und Respekt

Derya Fazios Tipp für alle, die den No-Shows den Kampf ansagen wollen: „Sagen Sie den Kunden klar und deutlich bei der Terminierung, wie man mit nicht eingehaltenen Terminen umgeht. Und nehmen Sie dabei unbedingt Ihre Mitarbeiter mit: Die müssen dahinterstehen, sonst macht das keinen Sinn.“ Die Friseurin hofft auf einen Erziehungseffekt bei den Kunden, und dass es bald gar nicht mehr nötig ist, Rechnungen über nicht abgesagte Termine zu verschicken.
Die beiden Unternehmer Derya Fazio und Kai Steuber wollen vor allem eines mit den Stornierungsgebühren und der Vorkasse erreichen: Wertschätzung für ihr Handwerk und einen respektvollen Umgang mit ihrer Zeit.