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12.08.2019

„Sind Sie eine Testerin?”

Im Rahmen des Wettbewerbs TOP Salon - The Challenge müssen alle Finalisten bei einem anonymen Testkundenbesuch ihre Qualität unter Beweis stellen. Wir haben mit einer Testkundin von International Service Check gesprochen.

TOP HAIR: Was gefällt Ihnen an Ihrer Aufgabe als Salon-Testerin?
Testkundin:
Die Form der Arbeit gefällt mir. Ich teste zwar allein, aber vor der Durchführung der Aufträge stehe ich mit meinen Ansprechpartnern von International Service Check in Verbindung. Nach dem Test bekomme ich ein ausführliches Feedback. Jeder Tag ist anders, jeder Test ist anders. Seit ich mit dieser Aufgabe angefangen habe, traf ich in allen Testbereichen engagierte Mitarbeiter, die Freude an ihre Arbeit haben und sich um andere Personen, ihre Kunden, für ihre Arbeitgeber wirklich bemühen.

Wie kam es, dass Sie Testerin wurden?
Ich habe eine Nebentätigkeit und Abwechslung gesucht und eine Anzeige für „Service-Tester“ gesehen. Das klang spannend! Ich dachte, es sei einen Versuch wert. Seitdem teste ich regelmäßig und mit Freude.

Haben Sie in den fünf Jahren, in denen Sie Salons testen, Veränderungen oder Trends im Service oder in anderen Bereichen der Friseurdienstleistungen festgestellt?
Bei meinen zwei letzten Besuchen saß die Friseurin zuerst mit mir im Wartebereich und wir hatten ein kleines, informelles Gespräch. Es schuf eine Nähe, die nicht unangenehm war. Ich fand es besser, als sofort am Frisiertisch Platz zu nehmen wie früher. Tablets ersetzen jetzt Zeitschriften, und man wird geduzt. In Berlin wurde ich mit einem „Hi! You have an appointment?“ empfangen. Das ist der Trend!

Testen Sie auch in anderen Branchen?
Ja, in der Gastronomie, der Mode, der Touristik, der Möbelwelt, der Telefonie oder im Lebensmittelhandel.

Was ist Ihr eigentlicher Beruf?
Ich habe Sprachen und Marketing studiert. Es folgten Stellen als Übersetzerin, Lektorin, Editorin und schließlich Aufgaben in Market Analysis und Market Development im Ausland.

Worauf legen Sie besonderen Wert bei einem Friseurbesuch?
Neben Höflichkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter sind Sauberkeit und Fachkompetenz ein Muss. Der Mitarbeiter soll die Techniken beherrschen. Aktives Zuhören und Empathie sind ebenfalls wichtig.

Macht es für Sie einen Unterschied, ob Sie privat oder als Testerin zum Friseur gehen?
Nein, ich habe die gleichen Erwartungen. Als Testerin prüfe ich genauer die Räumlichkeiten und Werbemittel und merke mir angebotene Produkte oder Dienstleistungen.

Wie läuft ein Testbesuch für Sie ab?
Den Termin vereinbare ich telefonisch. Dabei sammle ich schon erste Eindrücke bezüglich Freundlichkeit, Höflichkeit, Aufmerksamkeit des Salons. Am Testtag erscheine ich pünktlich zum Termin und verhalte mich dann wie jede andere Kundin: Ich lasse mich beraten, äußere meine Wünsche und nehme die Dienstleistungen Waschen/ Schneiden/Föhnen in Anspruch. Ich bewerte den gesamten Vorgang, die Techniken, aber auch die Art und Weise des Mitarbeiters. Ich prüfe unauf fällig die Sauberkeit der Werkzeuge, Tische und schaue, ob die Beleuchtung intakt ist, ob Getränke und Zeitschriften angeboten werden. Zum Schluss achte ich besonders auf die Verabschiedung und den Bezahlvorgang.

Wann füllen Sie den Fragebogen aus, und wie gehen Sie dabei vor?
Ich fülle den Fragebogen aus, sobald ich außer Sichtweite des Salons bin. Wenn ich eine gute Internetverbindung habe, kann ich sofort die Ergebnisse der Tests weiterleiten. Anderenfalls mache ich mir Notizen und sende den Fragebogen ein paar Stunden später. Neben dem Fragebogen muss ich auch einen Bericht schreiben. Dafür nehme ich mir die nötige Zeit.

Ein Friseurbesuch ist in der Regel mit Emotionen und Erwartungen verbunden. Ist es wichtig, diese Emotionen vom rein sachlichen Test zu trennen? Oder ist dies gar nicht möglich und vielleicht auch gar nicht sinnvoll?
Ein „echter“ Kunde hat auch Emotionen. Sind diese negativ und werden seine Erwartungen nicht erfüllt, besucht er den Salon kein zweites Mal. In dem Sinne haben Emotionen meiner Meinung nach ihren Platz im Testbericht. Wichtig scheint mir, alle Aspekte zu unterscheiden und zu erwähnen. Ich kann die Atmosphäre im Salon eher kühl empfnden und zugleich erkennen, dass meine neue Frisur top ist.

An welche Erlebnisse als Testkundin erinnern Sie sich besonders?
An eine wunderschöne Frisur bei einem Test in Bonn: Die Mitarbeiterin war nicht besonders kommunikativ, aber sie meisterte die Techniken und das Ergebnis war hervorragend. Ich erinnere mich zudem an eine junge Mitarbeiterin eines Süßwarenladens in einer Shopping-Galerie an einem Samstagnachmittag. Sie war allein ohne Kollegen, der Laden war voll, und sie war verblüffend: Sie begrüßte alle Kunden, kassierte, verpackte, bot Hilfe an, verabschiedete jeden, alles effzient, mit Lächeln und Authentizität. Sie hatte ein sehr gepflegtes Erscheinungsbild und kannte bestens die Produkte! Nichts fehlte: Sie war vorbildhaft.

Sind Sie schon einmal als Testkundin „enttarnt“ worden?
Nein. Ich denke, Mitarbeiter haben manchmal Zweifel, wenn ich etwa nach einer Quittung frage, wo die meisten Kunden sie nicht verlangen. Aber der Test ist zu diesem Zeitpunkt meistens schon beendet. Ich wurde jedenfalls noch nie gefragt: „Sind Sie eine Testerin?“

Mehr Informationen zum Wettbewerb und zu den Teilnahmebedingungen finden Sie hier

Hier finden Sie den Fragebogen für die neue Runde TOP Salon - The Challenge 2020! Machen Sie mit!