Kunden im Glück

Friseur Pasqualino Kiegeland hat als einer der ersten den berufsbegleitenden Bachelor-Studiengang „Unternehmensführung für Meister“ an der Hochschule in München absolviert. Seine Bachelor-Arbeit mit dem Titel „Kundenzufriedenheit durch professionelle Kunden­Interaktion im Friseurhandwerk“ wurde mit der Bestnote „summa cum laude“ ­bewertet. Ein Gespräch.

TOP HAIR: Herr Kiegeland, gehen Sie heute, nach dem Erstellen dieser Arbeit, anders mit Ihren Kunden um?

Pasqualino Kiegeland: Grundsätzlich habe ich meine Kunden nie anders behandelt, jeder Kunde steht bei meiner täglichen Arbeit im Salon im Mittelpunkt. Jedoch gehe ich seit meiner Bachelor-Arbeit und meiner empirischen Forschung im Friseurhandwerk mit den Kundenwünschen genauer um, ich nehme sie sehr wichtig. Wie die Befragung gezeigt hat, hat jeder Kunde besondere Wünsche, die beachtet werden müssen. Der Kunde muss eine „Stimme“ bekommen, die auch gehört wird.

Was ist das Geheimnis für zufriedene Kunden im Salon?

Zufriedene Kunden sind der wichtigste Erfolgsfaktor im Betrieb. Der Begriff ­„Zufriedenheit“ ist grundsätzlich positiv ­belegt und beschreibt ein angenehmes Gefühl. Zufrieden sein, das sind Bedeutungs­inhalte wie sich wohlfühlen, klaglos, satt freudig und glücklich sein. Zufriedenheit ist also auch eine tiefe emotionale Reaktion, die jeder Kunde in einer anderen Form in den Salon mitbringt. Das Geheimnis für zufriedene Kunden im Salon ist, dass der Kunde nicht nur das Ergebnis nach der Dienstleistung bewertet, also wie die Frisur nach dem Friseurbesuch aussieht, sondern auch wie engagiert, einfühlsam und freundlich der Friseur ist. Nur Kriterien, die Kunden zur Beurteilung von Service-Qualität ­anwenden, zählen und machen einen zufriedenen Stammkunden aus und lassen die „Kasse“ klingeln.

Haben Sie nur zufriedene Kunden im Salon?

Es wäre sehr dreist vom mir zu behaupten, ich hätte nur zufriedene Kunden. Auch ich mache Fehler, also gibt es auch bei mir im Salon unzufriedene Kunden. Aber aus den Fehlern können wir lernen und wertvolle Handlungsweisen ableiten. Trotzdem wachsen diese Kundengruppen in Friseur­unternehmen, die wegen ihrer Unzufriedenheit abwandern und für immer verloren sind. Ebenfalls gibt eine hohe Kunden­zufriedenheit keine Gewähr für eine intensive Kundenbindung.

Viele Kunden reklamieren gar nicht, weil sie die Auseinandersetzung mit dem Friseur als zeitaufwendig und als belastend ansehen. Bei meiner Befragung war die Antwort der 136 Probanden sehr klar: 26,5 Prozent gehen nicht mehr zu dem Friseur, 14,7 Prozent reklamieren direkt im Salon den Fehler. Aufgrund dieser Befragung habe ich diese Aussagen der Kunden sehr ernst genommen und empfinde die Reklamation vom Kunden als sehr wertvoll und kann damit besser umgehen.

Welche Interaktionspunkte haben Sie für Ihre Kunden geschaffen?

Interaktion ist ohne Kommunikation mit dem Kunden nicht möglich. Interaktionspunkte im Salon bei mir sind das persönliche Gespräch und das Telefon. Facebook wird von mir gerade weiter ausgebaut, meine Homepage befindet sich gerade im Aufbau. Ich integriere den Kunden direkt in das Salongeschehen. Wertvolle Hilfen bieten hier auch Social Media, also z. B. Facebook. Diese Plattformen bieten eine Interaktion und Vernetzung zwischen Kunden und Friseurunternehmer. Das Handy bietet eine fantastische Möglichkeit, Kunden zu generieren und zu binden. Zumal auch die Generation 50 plus und die Senioren das Internet als Quelle entdeckt haben und für sich nutzen.

Nachdem Sie die Befragung ausgewertet haben: Gab es einen Punkt, den Sie in Ihrer beruflichen Laufbahn immer falsch gemacht haben bzw. den Sie auch bei vielen Salons immer wieder sehen?

Der wichtigste Punkt ist „dem Kunden eine Stimme“ zu geben, das heißt, seine Wünsche genau umzusetzen. Das heißt konkret, nicht nur die Friseur oder die Farbe kreativ zu gestalten, sondern die Wünsche und Empfindungen des Kunden neben dem Friseurbesuch zu befriedigen. Also nicht nur Kaffee oder Zeitschriften anzubieten. Diesen Fehler machen meiner Meinung nach viele Berufskollegen. Sie fixieren sich zu stark auf „starre“ Bereiche in ihrem Unternehmen und haben keinen Blick mehr auf die konkreten Wünsche. Wesentlich ist hier die Unterscheidung zwischen Dienstleistung und Service. „Konkurrenten“ bieten gewöhnlich die gleichen Dienstleis­tungen, aber unterschiedlichen Service an. Im Endeffekt schneiden hervorragende Friseursalons unter dem Strich besser ab, weil sie für den Kunden mehr leisten, also auf ihre Wünsche eingehen.

Die Kunden wenden sich diesen Salons zu, weil sie in deren Angeboten einen höheren Wert wahrnehmen als in den Angeboten der Konkurrenz. Hierzu zählt auch die qualitativ fachliche Ausbildung des Friseurs, wie die Befragung der Probanden ergab. Der Wert ist die Gesamteinschätzung des Nutzens einer kommerziellen Leistung für den Kunden auf der Wahrnehmung dessen, was er erhält und gibt. Wichtig ist es hier auch, die Mitarbeiter des Unternehmens in den Mittelpunkt zu stellen.

Eine Frage, die die Probanden beantworten mussten, war die nach der Art der ­Kontaktaufnahme zur Terminvereinbarung. Keiner gab hier die Homepage des Salons an. Würden Ihnen da nicht viele Kollegen widersprechen, die mit einer Online-Terminvereinbarungs-Software arbeiten?

Sicher gibt es Online-Terminvereinbarungs-Software, die dem Friseurunternehmer die „Arbeit“ erleichtert. Trotzdem bin ich mir sicher, dass die Homepage keinen so hohen Stellenwert bei den Kunden hat wie das Handy zur Terminvereinbarung. Soll aber nicht heißen, dass ich grundsätzlich die Homepage des Friseurunternehmers ablehne. Sie ist wichtig für den Firmenauftritt. Betrachtet man den weltweiten Absatz von Smartphones und ihre Entwicklung, so ist diese rasant. Gerade die junge Generation­ kommuniziert ja überwiegend nur noch über das Smartphone z. B. via WhatsApp. Gegoogelt wird auch direkt über das Handy, um den Friseur auf dem kürzesten Weg zu kontaktieren, also per Anruf oder direkt im Salon. Der Kunde sucht für sich immer den bequemsten W

VORAUSSETZUNGEN

Der berufsbegleitende Studiengang Unternehmensführung an der Hochschule München startet jedes Jahr zum Wintersemester und dauert maximal zehn Semester (plus BachelorArbeit). Wer sich für dieses Studium entscheidet, benötigt Abitur oder eine vergleichbare Qualifikation oder einen Meistertitel. Vorab muss eine Zugangsprüfung abgelegt und eine Bewerbung verfasst werden. Auch seine Motivation muss man darlegen.

Infos: www.bwl.hm.edu