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Service auf Augenhöhe

Der Kunde ist doch kein König!

„We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.“ So lautet es in der Servicekultur der weltweit bekannten Ritz-Carlton Hotels. Kommunikation auf Augenhöhe also. Und das ist auch richtig so, meint Lisa Aceves, Trainerin für Persönlichkeitsentwicklung.

Foto: Privat

Wertschätzung in der Kundenkommunikation kann auf Augenhöhe stattfinden >< Foto: Shutterstock

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Der Kunde ist im Ritz-Carlton also kein König, wie es doch so oft anderswo gelebt wird. Wieso denn auch? Wenn der Kunde König ist, wer sind dann Sie als Dienstleister? Ein Diener des Königs? Ein Diener, der macht, was der König sagt? Wie soll es denn auf so einer Basis zu einem guten Beratungsgespräch kommen? Wie soll denn eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufgebaut werden? Auf diese Art und Weise kann das gar nicht funktionieren. Vielmehr sollte es doch immer eine Kommunikation auf Augenhöhe sein. Und dies impliziert, dass niemand auf eine höhere Ebene gestellt werden darf.

Wertschätzende und kundenorientierte Kommunikation beginnt mit der inneren Haltung, einander verstehen zu wollen durch Begegnung auf Augenhöhe. Und diese drückt sich dadurch aus, dass ich mir Zeit nehme zuzuhören, mich für die Sichtweise des Gegenübers öffne und auf Bedürfnisse eingehe und in einer konstruktiven, offenen Form kommuniziere.

Die Kundenorientierung beginnt jedoch schon in der Haltung und Kultur im Unternehmen. Wenn sich die Mitarbeiter nicht kundenorientiert geführt fühlen, wie sollen sie dann Kundenorientierung nach außen leben? Auf eine gewisse Art und Weise sind wir doch alle Kunden im Verhältnis zueinander. Egoismen, Machtkämpfe oder Zickenkriege führen von dieser Haltung des wertschätzenden Miteinanders eher weg. Es kommt also gerade für Führungskräfte darauf an, diese kundenorientierte Haltung vorzuleben. Um eine entsprechende Kultur wachsen zu lassen, ist es notwendig, konstruktiv miteinander zu kommunizieren und Feedback zu geben. Das bedeutet allerdings auch, mal klar “nein” zu sagen und nicht alles zu machen, um es dem anderen recht zu machen. Denn das führt wieder zu einem unterwürfigen Verhältnis und dann ist der König nicht mehr weit weg. Eindeutig definierte Rollen und Aufgabenfelder mit entsprechendem Verantwortungsraum und Spielregeln helfen dabei. Und auch mal loslassen können als Führungskraft, um dem Mitarbeiter Vertrauen entgegenzubringen, spielt eine große Rolle.  

Auf den ersten Blick ziemlich unscheinbar, aber von großer Wirkung und damit die Basis für den Aufbau und die Pflege guter Beziehungen sind – diese oft sehr kleinen - „Momente gelingender Beziehungen“. Dies kann ein angenehmer Händedruck mit einem Lächeln im Gesicht sein, obwohl Sie gerade im Stress sind, die Frage nach der Familie zu Hause, die gezeigte Aufmerksamkeit, durch die Sie sich genau merken konnten, welches Getränk das Lieblingsgetränke der Kundin ist. Und genau diese kleinen Momente vermitteln das Gefühl, persönlich wahrgenommen zu werden bzw. gesehen zu werden. Sie schenken ein Gefühl der Anerkennung, der Wertschätzung und der Empathie und lassen dadurch positive Gefühle überwiegen. Sie öffnen das Interesse am Gegenüber und machen Lust auf mehr. Diese Momente gelingender Beziehungen setzen Energie frei und fördern die Dialogbereitschaft. Sie dienen als eine Art Kraftquelle für weiterführende Prozesse und stellen somit die Basis für eine gute Beziehung zum Kunden und zum Mitarbeiter dar, die von Vertrauen geprägt sein muss, damit eine gute Beratung bzw. ein gutes Miteinander funktionieren kann. 

Um mehr von diesen kleinen Momenten schaffen zu können, helfen Ihnen die folgenden Eigenschaften:

  • Offenheit: den anderen wahrnehmen und dialogbereit sein
  • Zugewandtheit: empathisch reagieren, ermutigen und inspirieren, Kritikfähigkeit fördern und angstfreien Raum schaffen
  • Respekt: anerkennend und wertschätzend sein, Achtung zeigen, auf Gleichwürdigkeit achten, auf Augenhöhe agieren und authentisch sein
  • Mut: Vertrauen schenken, einen Vertrauensvorschuss geben und risikobereit sein
  • Humor: humorvoll sein
  • Zeit: sich Zeit nehmen und entschleunigen.

Text: Lisa Aceves