Mehr Salontipps von Wolf Davids

Erfolgsstrategien im Salon-Business

Kundenerwartungen richtig managen

Vorfreude ist ein wundervolles Gefühl. Man macht sich in der Fantasie ein wohliges Bild von künftigen Freuden und auch von Glück. Etwas völlig anderes sind Erwartungen. Obwohl diese auch auf eine künftige Vorstellung ausgerichtet sind, sind Erwartungen konkreter, detaillierter und formen Ansprüche, bevor diese Realität geworden sind. TOP HAIR Experte Wolf Davids ist sich sicher: Alle Kunden kommen mit Erwartungen in den Salon. Wie Sie diese in Vorfreude und Erfolg für Ihren Salon umwandeln können, lesen Sie hier.

 

Friseur, Branchenprofi und Coach Wolf Davids füllt Säle mit seinen Vorträgen >< Fotos: Thomas Schindel, Shutterstock

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Der Erwartungs-Check im Salon

  • Vor dem Friseurtermin schwingt beim Kunden ein „hoffentlich“ mit. Das fängt bei der Parkplatzsuche an und hört bei den Behandlungsergebnissen auf. 
  • Ihr Kunde kommuniziert diese Erwartungen und Hoffnungen nicht immer. Sie können aber auch nicht seine Gedanken lesen!
  • Es gibt nur eine einzige Methode, die Erwartungen und Ansprüche von Kunden niedrig zu halten. Man muss sehr deutlich die Preise senken oder niedrig lassen. Aber selbst das funktioniert nur bedingt.
  • Erhöhen Sie Ihre Preise nur dann, wenn Sie und Ihr Team in der Lage sind, höhere Erwartungen zu erfüllen. Es geht ja ausdrücklich nicht nur um die fachliche Leistung, sondern auch um Service, Organisation, Emotionen, Sicherheit, Wohlbefinden und Empathie: ein ganz wichtiger Schlüsselbegriff für das professionelle Management von Kundenerwartungen

Mehr Erfolg im Salon       

  • Halten Sie mit dem Team eine kreative Besprechung  zum Thema ab: „Was unsere Kunden von uns erwarten, aber nicht sagen“. Da kommt wahrscheinlich eine stattliche Liste zusammen. ·      
  • Ranken Sie die nächsten Handlungsschritte zunächst  von „sehr wichtig“ bis „weniger wichtig“. Im nächsten Schritt unterteilen Sie die Anforderungen in, z. B.: 1. Machen wir zu 100 Prozent, 2. Machen wir zum Teil, 3. Machen wir nicht.
  • Vor allem Erfolg steht die Empathie für den Kunden: Reagieren Sie auf die Emotionen, Gefühle, Gedanken, Ängste, Absichten der Kunden und natürlich auch um die Bereitschaft, darauf einzugehen. Was wollen Sie, wie soll Ihr Salon sein? Fachliche Leistung von top bis schwach gibt es ohne und mit Empathie.
  • Empathie als Fähigkeit mag auch Veranlagung sein, aber auf jeden Fall ist sie auch lern- bzw. ausbaubar. Wenn dem Team die Kundenerwartungen an einen Friseurbesuch nicht  bekannt sind, können sie auch nicht erfüllt werden, und die Enttäuschung ist vorprogrammiert – auf beiden Seiten.
  • Bei Vorfreude geht es nicht um den Preis und die konkrete Leistung, sondern darum, sich gut gelaunt und entspannt auf seinen Friseurtermin freuen zu können. Vorfreude ist die wunderbarste Stimulanz vor einem Besuch. Vorfreude entsteht durch erfüllte Erwartungen beim letzten Besuch eines Kunden. Kunden, die sich auf ihren Friseur freuen, sind im Übrigen deutlich treuer, aufgeschlossener und auch ausgabefreudiger.
  • Von den Japaner können wir lernen: In Japan gibt es den wunderbaren Begriff „Amae“. Er beschreibt die Freude am umsorgt werden, das Wohlbehagen, das man empfindet, wenn man sich voller Vertrauen in die Hände eines andern Menschen begeben kann. Für mich die höchste Stufe aktiver Friseurqualität.  

Autor: Wolf Davids