Terminausfälle im Salon

Es gibt Themen, die bei Friseuren stärkere Emotionen hervorrufen als andere: Wenn es um Terminausfälle geht, reicht das Spektrum mindestens von Enttäuschung bis Hilflosigkeit. Was tun, wenn Kunden absagen, obwohl sie doch eigentlich gerade zur Tür hereinkommen sollten? Oder wenn sie sogar ohne ein Wort fernbleiben, und das womöglich immer wieder? Das Phänomen ist kein neues, doch für viele Salons nach wie vor ein Problem: ein wirtschaftliches, weil die Arbeitszeit des Angestellten ja trotz Leerlaufs bezahlt werden muss; und ein persönliches, weil Unzuverlässigkeit noch jeder Beziehung geschadet hat. Dazu gehört – ganz zuverlässig – auch die Beziehung zwischen Friseur und Kunde.

Friseurtermine scheinen unverbindlich

„Unsere Stammkunden haben wir zu diesem Thema schon ein bisschen ‚erziehen’ können“, sagt Alina Hermann. Die Friseurmeisterin betreibt in Bergisch-Gladbach zwei Salons mit insgesamt sieben Mitarbeitern. „Aber gerade heute rief mich eine Kundin pünktlich zum Beginn ihres Termins an, um abzusagen. Ich bin selbst erkältet, stehe aber hier, da ärgert man sich.“ Jede Woche fallen bei Hermann mehrere Friseurtermine ersatzlos aus, und selbst wenn sich dann und wann ein reuiger Kunde mit einer Flasche Sekt entschuldigt, kann das aufs Jahr gerechnet einen Umsatzverlust von mehreren Tausend Euro bedeuten. Vor allem die Haltung hinter vielen Absagen ist für Hermann enttäuschend. „Wenn jemand krank ist, dann ist eine Absage natürlich kein Problem.“ Sie habe im Laufe der Zeit aber auch immer öfter erlebt, dass Kunden kurzfristig einen anderen Termin vorziehen und den beim Friseur nicht so ernstnehmen. Das gelte vor allem für die Jüngeren. „Für die ältere Generation ist ein Termin in der Regel verbindlicher“, so Hermann.

Mit Ausfallpauschale drohen?

Doch wie lässt sich gegen die Ausfallquote vorgehen? Um den finanziellen Schaden geringer zu halten, würde Hermann am liebsten eine Pauschale in Rechnung stellen. Doch den Aushang, laut dem Kunden bei einer kürzer als 24 Stunden vor Terminbeginn getätigten Absage 20 Prozent des Betrages zahlen sollen, nahm sie nach einer Weile wieder von der Wand. „Ich habe ja doch nie davon Gebrauch gemacht.“ Auch der Frankfurter Friseur Cyrus Wachs ist skeptisch gegenüber einer Ausfallpauschale – jedenfalls gegenüber der Umsetzung. „Grundsätzlich finde ich es eine gute Idee. Aber nur, wenn es alle Friseure machen. Dann bekämen die Kunden ein neues Bewusstsein dafür.“ Der Unternehmer, der mit zwei weiteren Inhabern zwei gut ausgelastete Salons betreibt, findet sich mit dem Risiko der Terminausfälle bisher weitgehend ab. Gebühren für nicht wahrgenommene Termine hat er noch nie erhoben, und auch notorische Zuspätkommer oder Nichterscheiner werden nicht aus seiner Kundendatei gelöscht, anders als bei Alina Hermann. Dennoch ärgert sich Wachs über die Unverbindlichkeit mancher Kunden, durch die in der Regel drei Termine pro Woche ausfallen. „Wir diskutieren viel darüber, was sich tun lässt, aber bisher haben wir uns noch nicht für eine handfeste Maßnahme entschieden.“ Wachs will nicht irgendetwas unternehmen, sondern eine realistische Lösung finden. Er betont vor allem den administrativen Aufwand, den es bedeutet, Forderungen wie eine Ausfallpauschale geltend zu machen: „Was ist, wenn der Kunde nicht zahlt? Dann folgt eine Rechnung auf die andere und es geht vielleicht sogar vor Gericht, das wäre personell gar nicht zu stemmen. Wir haben manchmal schon Aufwand mit nicht gedeckten EC-Karten, das genügt.“

Terminvereinbarung ist kein Vertrag

Juristisch wäre eine Ausfallpauschale tatsächlich schwer durchsetzbar. Zwar gibt es Präzedenzfälle von beispielsweise Physiotherapeuten und Gastronomen, die versucht haben, für kurzfristig stornierte Termine eine Schadensersatzforderung geltend zu machen – und deren Argumente sich auch auf die Friseurbranche übertragen lassen: Schließlich wurde für den vereinbarten Termin ein Mitarbeiter vorgesehen, genauso wie ein Stuhl, ein Schnittplatz und sämtliches Zubehör. Dennoch gilt eine Terminvereinbarung formal nur als Hilfsmittel für die Büroorganisation, nicht als rechtsverbindlicher Vertrag. Eine Ausfallpauschale müsste also im Vorhinein zwischen Friseur und Kunde schriftlich vereinbart werden. Doch selbst wenn sich eine Forderung mit viel Einsatz auch ohne Vertrag durchsetzen ließe, würden die meisten Friseure diesen Weg wohl nicht gehen wollen: „Der Kunde zahlt dann womöglich irgendwann, kommt aber natürlich nie wieder“, sagt Alina Hermann.

Eine Software zu Hilfe holen

Längst hat sich ein eigener Markt entwickelt, der die Reduzierung von Terminausfällen bewirbt: Diverse Software-Entwickler bieten an, nicht nur die Online-Terminvergabe zu erledigen, sondern auch automatisierte Textnachrichten an Kunden zu verschicken, um sie zum Beispiel morgens daran zu erinnern, dass sich ihr Friseur schon auf den Termin am Nachmittag freut. Ein lachender Smiley mit Herzchenaugen, vielleicht noch ein zweites Emoji dazu, und fertig ist die freundliche Ermahnung, den vereinbarten Termin doch bitte einzuhalten. Alina Hermann will es auf diese Weise versuchen, in den kommenden Monaten erhält sie deswegen eine neue Software für Kasse, Online-Terminvergabe und Erinnerungen. Cyrus Wachs ist von der Maßnahme nicht überzeugt: „Wir haben diesen übrigens auch recht kostspieligen Service bisher nicht genutzt, obwohl ihn unser System anbietet.“ Erinnerungen per SMS möchte er selbst nicht bekommen, darum will er sie auch anderen nicht zumuten: „Es ist im Grunde eine gute Idee, aber man muss aufpassen, seine Kunden nicht zu nerven.“

Kunde, wir müssen reden!

Ob eine angedrohte Ausfallpauschale, Aushänge im Geschäft oder eine Erinnerungs-Software: Am Ende sind sich beide Friseure sicher, dass der wichtigste Faktor zur Reduzierung von Terminausfällen die direkte Kommunikation ist. Mit Kunden reden, sie respektvoll für die Konsequenzen von kurzfristigen Absagen sensibilisieren und die Verbindlichkeit von Terminen im Gespräch betonen – was das Vertrauensverhältnis stärkt, wirkt sich früher oder später auch auf die Zuverlässigkeit aus. Hoffentlich.

Text: Constanze Ehrhardt