Wolf Davids, Fotos: Thomas Schindel, Shutterstock

17.10.2016

Kundenbindung im Friseursalon

"Mach’s gut!" ist eine Floskel, die eigentlich als freundliche Verabschiedung gewählt wird. Doch Sie dürfen das gerne auch wörtlich nehmen: Als Aufforderung des Kunden an seinen Friseur. Er sagt es nicht ausdrücklich, aber er will und erwartet, dass das, was Sie machen, gut wird. Erfüllt sich diese Erwartung nicht, wird er sich früher oder später von seinem Friseur trennen. TOP HAIR-Experte Wolf Davids weiß, wie Sie das verhindern können.

Friseurkunden richtig binden

  • Gewinner sind Salons, die weniger Kunden verlieren als neue hinzugewinnen.
  • Liefern Sie überdurchschnittliche  und nachhaltige Qualität indem Sie eine Vollkartei führen. 
  • Das funktioniert nachhaltig nur durch überdurchschnittliche Qualität. Also bringen Sie Spitzenleistung!
  • Egal, ob Sport oder Unternehmenserfolg: Ohne Bemühen, Anstrengung und den Willen zur Bestleistung erreicht man bestenfalls Mittelmaß. Hier liegt die Sollbruchstelle einer Kundenbeziehung. Ja, Kunden nehmen es eventuell als selbstverständlich hin, was sie einmal toll fanden, aber auch bei uns stellt sich Routine­ ein. Und zusammen ergibt das die gefährliche Mischung.

Mehr Bestleistung im Salon

  • Durch bewusstes Bemühen bei einer Dienstleistung, auch bei einem guten Friseur, entsteht  nur etwa 80 Prozent seiner Bestleistung. 20 Prozent mehr Qualität bei den Salonleistungen bringt circa 10 Prozent mehr Kunden. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Mitarbeiter oder Salons mit einem Auslastungsproblem fast immer auch ein Qualitätsproblem haben.
  • Bei Qualitätsproblemen ist zwischen fachlicher, kommunikativer und emotionaler Qualität zu unterscheiden. Beim Abwandern spielt der Preis spielt eine geringerer Rolle. Eine unumstößliche Marketingregel heißt: Nur wenn ein Kunde nicht zufrieden ist, versucht er den Preis zu optimieren oder verzichtet ganz. 60 % Reichweite (der Teil der Bevölkerung, der überhaupt noch zum Friseur geht) und ca. 20.000 Discount-Friseure sind die Folge.
  • Durchschnitt oder Top-Qualität ´Preiswert heißt nicht billig, obwohl viele das so glauben. Preiswert heißt „etwas ist seinen Preis wert“. Man hat die Wahl. Man kann bei fachlicher Durchschnitts-Qualität den Preis senken oder durch Top-Qualität einen hohen Preis wert sein. Zugegeben: Der erste Weg ist, bei den 20 Prozent  Qualitäts-Reserve, der einfachere. 
  • Unsere Branche braucht eine Qualitäts­Initiative, aber weil das insgesamt schwierig zu realisieren ist, braucht es mehr einzelne Salons, die aus Stolz, Kreativität und Handwerksehre ihre Sache richtig gut machen wollen.
  • Hier noch eine wahre Geschichte: Bei meiner ersten Anstellung nach der Lehre­ hatte sich gleich zu Anfang ein Kunde über seinen Haarschnitt bei meinem Chef beschwert. Der hat mir das weitergegeben und ich habe ihm geantwortet „Es tut mir leid, aber ich habe mir wirklich Mühe gegeben.“ Seine Antwort habe ich nie vergessen: „Dann sollte dir eigentlich leidtun, dass du dir für solchen Murks auch noch Mühe geben musst.“

Autor: Wolf Davids

Weitere Artikel